Die Deutsche Telekom hat 2.085 Kunden und Vertreter von 20 Unternehmen zu ihren Erfahrungen mit Online-Käufen befragt und die Ergebnisse in der Studie „Customer Contact Insights 2016 – Telefonischer Service im E-Commerce“ zusammengefasst. Im Mittelpunkt der diesjährigen Studie steht die telefonische Beratung, die ergänzend zu Online-Transaktionen angeboten wird. Die Ergebnisse zeigen, dass Verbraucher immer mehr die Vorteile des E-Commerce nutzen, jedoch weiterhin nicht auf die Möglichkeit zur Kontaktaufnahme per Telefon verzichten möchten.
Telefonische Beratung ist Trumpf
Verbraucher und Unternehmensvertreter sind sich einig: Wenn Kunden nicht direkt Kontakt mit Unternehmen aufnehmen können, steigt die Anzahl der abgebrochenen Online-Käufe. So geben 77 Prozent der Verbraucher an, schon mal einen Online-Kauf abgebrochen zu haben. 45 Prozent von ihnen hätten den Bestellvorgang fortgesetzt, wenn der direkte Kontakt zum Unternehmen möglich gewesen wäre. Insgesamt wünschen sich 90 Prozent der Verbraucher generell die Möglichkeit, Unternehmen zu kontaktieren. Erste Wahl ist hierbei das Telefon. 41 Prozent der Befragten bevorzugen für Fragen zu Versand und Lieferung das Telefon. Bei Fragen zur Rechnung sind es sogar über 60 Prozent und ca. 80 Prozent bei Reklamationen und Garantiefällen.
Telefonische Beratung: Ja, aber effizient
Dies spiegelt sich auch in der Erfahrung der Unternehmen wider. So sehen 70 Prozent der befragten Unternehmensvertreter im Telefonservice den am meisten genutzten und beliebtesten Kontaktkanal; und das noch vor E-Mail und Chat. Die Notwendigkeit zur Bereitstellung einer Servicenummer ist folglich offensichtlich, jedoch spielen auch die relativ hohen Servicekosten der Telefonberatung eine Rolle. Vor allem der hohe Personaleinsatz ist es, der die Kosten hochtreibt. Um hier Kosten einzusparen und die Effizienz zu steigern, empfiehlt es sich, persönlichen Service via Telefon speziell dort einzusetzen, wo er Conversion Rate und Absatz steigert und kritische Servicefälle auflöst. Für standardisierte Anfragen – wie z.B. die Abfrage des Lieferstatus einer Sendung – empfehlen sich hingegen automatisierte Voice-Selfservice-Lösungen.
Weitere zentrale Ergebnisse der Studie:
– Unternehmen erwarten Umsatzeinbruch bei fehlender telefonischer Kontaktmöglichkeit: 80 Prozent der befragten Unternehmensvertreter sehen einen direkten Einfluss der telefonischen Beratung auf die Conversion Rate und den Umsatz.
– Präferenz für den Kontaktkanal Telefon: 64 Prozent der Verbraucher sind der Meinung, dass der telefonische Service-Kanal eine freundliche, hilfsbereite Beratung besser gewährleistet als Online-Kanäle. Auch in puncto Kompetenz der Beratung sehen 60 Prozent den telefonischen Service vorn.
Unter www.telekom.de/servicenummern finden Sie die komplette Studie „Customer Contact Insights 2016“ sowie die vorherigen Veröffentlichungen der Studienreihe „Customer Contact Insights“ zum Download.
Weiterführende Informationen zur Studie „Customer Contact Insights 2016“ und zu den Lösungen der Telekom erhalten Sie per Telefon unter 0800 330 0800, via E-Mail (servicenummern@telekom.de) oder im Internet unter www.telekom.de/servicenummern
Über die Studie „Customer Contact Insights 2016“
Die Studie „Customer Contact Insights 2016“ kombiniert die Ergebnisse einer repräsentativen Befragung von Verbrauchern mit denen einer qualitativ ausgerichteten Umfrage unter Unternehmen. Die Erkenntnisse der Studie wurden unter 2.085 Verbrauchern mittels einer Online-Panelbefragung sowie über telefonische Einzelinterviews mit Vertretern aus 20 Unternehmen, die Waren und Dienstleistungen im E-Commerce vermarkten, gewonnen. Die Online-Umfrage wurde in Zusammenarbeit mit der Fittkau & Maaß Consulting GmbH durchgeführt, die Unternehmensbefragung erfolgte zusammen mit dem Marktforschungsinstitut Ipsos.
Über die Deutsche Telekom
Die Deutsche Telekom ist mit über 156 Millionen Mobilfunkkunden sowie 29 Millionen Festnetz- und rund 18 Millionen Breitbandanschlüssen eines der führenden integrierten Telekommunikationsunternehmen weltweit (Stand 31. Dezember 2015). Der Konzern bietet Produkte und Dienstleistungen aus den Bereichen Festnetz/Breitband, Mobilfunk, Internet und Internet-basiertes Fernsehen für Privatkunden sowie ICT-Lösungen für Groß- und Geschäftskunden. Die Deutsche Telekom ist in über 50 Ländern vertreten und beschäftigt weltweit rund 225.200 Mitarbeiter. Im Geschäftsjahr 2015 erzielte der Konzern einen Umsatz von 69,2 Milliarden Euro, davon wurde rund 64 Prozent außerhalb Deutschlands erwirtschaftet.
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