„Empathisches CRM liegt dann vor, wenn das Gesamtunternehmen sich gegenüber dem Kunden so verhält, wie es ein empathisch handelnder Mensch im Verkauf tut bzw. tun würde“
Köln, Februar 2016: Was ist die Zukunft von Marketing und CRM? Diese Frage zu klären, ist einer der Gründe, warum sich am 19. Februar 2016 führende Köpfe der Community in Köln treffen. Mit dabei sind u.a. Leuchttürme wie Marketingpapst Heribert Meffert, Lovemarks-Vordenker und Saatchi & Saatchi-Chef Christian Rätsch oder CRM-Urgestein Ralf Korb. Ein Thema wird dabei besonders wichtig werden: Empathisches CRM. Dieses Thema ergänzt die Marken-Botschaften Mefferts und die Botschaft Rätschs, Marken mit dem Thema Liebe zu verbinden! Sven Bruck als Evangelist des empathischen CRM wird diesen dritten Baustein des neuen Marketing / CRM jenseits des Digitalen vertreten.
Schon zwei Jahre zuvor hatten sich Experten die Frage nach der Zukunft von Marketing und CRM gestellt. Social, Mobile, Analytics und Cloud – kurz SMAC, das war die Zukunftsperspektive vor zwei Jahren beim virtuellen Roundtable der Competence Site mit den Analysten von BARC und weiteren Leuchttürmen und führenden Anbietern der Branche. Der neue Roundtable zu #NextCRM bestätigt diese SMAC-Entwicklung, zeigte aber insbesondere einen neue Perspektive auf: empathisches CRM!
So war klar, dass im Februar in Köln dieses Thema eine wichtige Rolle bei der Diskussion spielen soll. Was aber bedeutet genau empathisches CRM. Am besten fasst das oben aufgeführte Zitat das Thema zusammen. Schon bei einem Unternehmen mit nur einem Mitarbeiter stellt Empathie eine große Herausforderung dar. Wirklich zu erkennen und zu bewahren, was den anderen bewegt, und es in seine eigene Interaktion nachhaltig einfließen zu lassen, ist nicht trivial. Das wird um so schwieriger, je mehr die Komplexität des Unternehmens und die Anzahl der Touchpoints zunimmt.
Empathisches CRM beschreibt nun einen Ansatz des ganzheitlichen Kundenmanagements, bei dem die Motive einer Kundenentscheidung und weitere relevante emotionale oder auch rationale Faktoren als Grundlage für die weitere empathische Entwicklung der Kundenbeziehung genutzt werden. Die Idee des empathischen CRM ist eine Schlussfolgerung des empathischen oder emotionalen Verkaufens und den veränderten Konsumgewohnheiten der Generation Y. Aus diesem Grund wird empathisches CRM oftmals als yCRM abgekürzt. Zusätzlich treibt den Ansatz die Zielsetzung, in modernen und kanalunabhängigen Strategien des Kundenmanagements alle Touchpoints zwischen Unternehmen und Kunden sowie alle werttreibenden Informationen zu Kunden zu berücksichtigen und für die Entwicklung einer nachhaltigen Kundenbeziehung nutzbar zu machen.
In Deutschland hat Sven Bruck von den dialogagenten wie kein anderer erkannt, dass Empathie der Schlüsselfaktor für #NextCRM ist. Social, Mobile, Analytics, Cloud oder auch Touchpoint Management verpuffen als Maßnahmen, wenn sie nicht durch den Willen fokussiert werden, eine neue Qualität der Kundenbeziehung zu realisieren. So wird am 19. Februar 2016 dieses Thema und damit die Expertise von Sven Bruck und den dialogagenten sicherlich eine intensive Diskussion anstoßen.
die dialogagenten sind eine Wuppertaler Fullservice-Agentur für Dialogmarketing und modernes CRM. Sie bietet ihren Kunden mehr als 25 Jahre Erfahrung in den Bereichen Beratung, Kundenbindung, Kampagnen- bzw. Datenmanagement und beteiligt sich intensiv daran, die Kommunikationsstrategie des empathischen CRMs zu etablieren.
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